Comunicação efetiva: a arte de fazer boas perguntas e ouvir

Comunicar significa tornar comum o entendimento a respeito de qualquer assunto, situação ou ação. Assegurar-se que o conteúdo falado é igual ao que foi entendido, não é obter concordância.


Muitas vezes entende-se que um bom comunicador é alguém que tem facilidade para falar e o faz com desenvoltura. Mas pode não ser...


Considerando o modelo clássico da comunicação, com emissor e receptor, podemos afirmar que:

  • As duas partes devem contribuir para a efetividade da comunicação;

  • O emissor é o maior interessado e responsável por assegurar a efetividade da comunicação;

  • A comunicação pode conter duas mensagens: a que o emissor transmite e a que o receptor entende;

  • O significado está nas pessoas e não nas palavras; e

  • O feedback do receptor assegura ao emissor a verificação da efetividade da comunicação.

Como o receptor contribui para a efetividade da comunicação? 1º. se interessando e prestando atenção ao que diz o emissor. Se o receptor não se liga ao que o emissor está tentando comunicar, dificilmente a comunicação se tornará efetiva. 2º. Fornecendo feedback ao emissor para permitir constatar se o assunto se tornou comum.


Já o emissor precisa considerar: quem é o receptor, suas características, motivações e interesses; o que quer comunicar - conteúdo; por que quer comunicar – seu objetivo; como se sente ao falar do assunto; qual a imagem que tem do receptor; então procurar ser claro, assertivo e empático; dar oportunidade ao emissor para manifestar suas dúvidas e opiniões; finalmente solicitar feedback pedindo que o receptor lhe diga o que tentou comunicar, com suas palavras; estimular que ele fale e ouvir ativamente.


Porém, podemos afirmar que essa é a parte mais fácil da comunicação.


Nas relações com clientes internos e externos, fornecedores, colegas, superiores e colaboradores a parte mais difícil da comunicação é sabermos o que eles sentem necessidade de nos dizer, mas, ao mesmo tempo, têm dificuldades em falar. Manifestar opiniões, questionar nossos pedidos, propor ou apresentar ideias, fazer pedidos etc.


Como lideranças nesses relacionamentos, precisamos observar e reconhecer sinais não verbais que indicam tais necessidades e sermos capazes de fazer boas perguntas que expandem a possibilidade de manifestação verbal das pessoas.


Assim nas ocasiões em que temos oportunidade de conversar podemos nos habituar a fazer boas perguntas sobre a situação: Conte aí, como vão as coisas? Seu trabalho como está indo? Me conte alguma dificuldade que está enfrentando no trabalho. Gostaria que você me apresentasse uma sugestão para melhorar seu trabalho. Me fale da sua satisfação com a qualidade do meu trabalho. Também podemos fazer perguntas sobre o futuro: Me fale de seus interesses de desenvolvimento. Conte-me quais as demandas futuras que imagina que vamos ter de atender. Quais mudanças acredita que vai enfrentar nos próximos anos?


Tão desafiador quanto fazer boas perguntas é ouvir atenta e ativamente as respostas, fazendo eventuais perguntais adicionais que estimulem a pessoa a falar mais. Ao final das respostas, ofereça feedback para ter certeza de que entendeu – faça um resumo da reposta - e pergunte ao interlocutor se compreendeu corretamente.


Por fim, uma dica valiosa: Se a resposta não foi a que você esperava, mude sua pergunta!


Escrito por Ely Bisso – Sócio e Diretor da DorseyRocha Consultoria.

Engenheiro eletricista pela Faculdade de Engenharia Elétrica da UNICAMP, bacharel em Ciências Administrativas pela PUC-Campinas, com pós-graduação em Engenharia de Segurança do Trabalho pela UNICAMP e MBA em RH pela FGV.

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