Coerência, Credibilidade e Reputação

Quase todas as empresas grandes e médias apresentam dentro do seu modelo de gestão uma declaração de valores, propósito e visão. Hoje é relativamente fácil pensar, escrever e publicar declarações que são bonitas, que sensibilizam e produzem um posicionamento favorável.


Outra coisa bem mais difícil é conseguir colocar tais declarações em prática com todas ou quase todas as pessoas agindo de modo coerente, em especial os executivos e líderes.


Neste artigo vou relatar uma experiência com um fornecedor de tecnologia. Antecipo tratar-se de uma experiência positiva. Se você prefere notícias ruins, pode pular esta.


No dia 15 de dezembro uma tempestade caiu sobre a região em que moro. Uma descarga elétrica penetrou pela rede da operadora de internet e queimou a saída de rede do modem e meu notebook (placa mãe), que já não estava na garantia.


No dia seguinte liguei para a assistência técnica do fabricante (0800) e o técnico que atendeu de forma super profissional, depois de fazer vários testes, fez o diagnóstico: teremos de substituir a placa mãe e deu um orçamento de R$2.344,00 para o serviço ser feito em até 5 dias úteis em minha casa. Fechei o contrato que envolvia somente essa substituição.


No mesmo dia 16 me ligou uma pessoa da terceirizada que faz o serviço e marcou para o dia seguinte. Realmente um técnico veio à minha casa e fez a troca da placa mãe, testou o Notebook, que voltou a funcionar e foi-se embora. Eu feliz da vida! Depois de uma hora de uso o notebook travou (tela azul). Religuei e logo voltou a travar.


Mandei e-mail ao técnico e relatei o problema. Liguei ao 0800 e outro técnico atendeu, muito profissional, testa daqui e dali e disse que teria de conversar com seu supervisor para decidir o que fazer.


No mesmo dia 17 me ligou uma pessoa da terceirizada e marcou novo serviço para o dia seguinte. Recebi o técnico no dia 18, que fez a substituição de uma porta USB, da fonte e da entrada de energia. Ligou, testou e foi embora. Decorridos pouco mais de 30 minutos o notebook voltou a travar. Mandei e-mail ao técnico.


O técnico me ligou e então afirmou que o problema não era mais de hardware e sim de sistema e que eu precisava adquirir uma consultoria de sistema para fazer alguns serviços à distância e tudo se resolveria. Custaria R$ 373,00. Tudo de modo absolutamente profissional.


Eu agora já um pouco mais impaciente, argumentei que me parecia que o problema era a placa mãe, mas que como não sou especialista em informática tinha de aceitar a solução que me propunha. Então falei: quero que assuma um compromisso comigo. Faremos o serviço de software, mas se o problema não for resolvido e depois tiver que trocar a placa mãe fará o estorno desse valor. O técnico convicto da qualidade do seu equipamento e dos serviços respondeu: faremos o estorno.


Em seguida ele abriu sua agenda retirando outro compromisso e fez a consultoria de software, formatou o SSD do notebook e reinstalou o Windows, depois fez uma série de ajustes e o notebook aparentemente voltou ao normal. Nos despedimos, agradeci e o caso parecia solucionado. Só que não. No sábado o notebook voltou a travar.


Mandei e-mail ao técnico. Na segunda feira ele me ligou e estava acompanhado de um técnico ainda mais especialista no equipamento. Depois de mais ou menos uma hora de atendimento, voltei a falar que achava que o problema era a placa mãe. Fizeram mais alguns testes, mas durante esse atendimento o note travou mais quatro vezes. Era 21 de dezembro. Então o técnico disse: decidimos substituir essa placa mãe. No mesmo dia me ligou alguém da terceirizada e marcou para o dia seguinte o serviço. No dia 22 um técnico veio e substituiu a placa mãe. Ligou, testou e foi embora. O problema também!


Um detalhe, que não pode ser ignorado, é que dia 22 de dezembro era exatamente o quinto dia útil após o primeiro contato.


No dia seguinte -23 - escrevi ao técnico e relatei que o problema estava solucionado e agora faltava ele estornar o valor da consultoria de software. Ele me respondeu informando que havia escalado o pedido. Recebi e-mails de duas áreas da empresa informando dos procedimentos com textos muito corretos e de alto grau de profissionalismo. Para resumir a estória: o pedido foi aceito e o valor já foi creditado. O notebook segue funcionando muito bem.


O lema dessa empresa é: We win with integrity!


Quero finalizar declarando que é uma experiência muito boa lidar com profissionais e empresas que praticam o “walk the talk” – fazem o que falam. Daí vem o título do artigo: coerência gera credibilidade e constrói reputação. Depois dessa saga, sinto ainda maior admiração pela empresa de tecnologia. Recomendo.


Em tempo: estou tentando ser ressarcido de meu prejuízo, pela operadora de internet que gerou todo o problema, mas isso já é outra estória. Talvez um outro artigo.


Escrito por Ely Bisso – Sócio e Diretor da DorseyRocha Consultoria. Engenheiro eletricista pela Faculdade de Engenharia Elétrica da UNICAMP, bacharel em Ciências Administrativas pela PUC-Campinas, com pós-graduação em Engenharia de Segurança do Trabalho pela UNICAMP e MBA em RH pela FGV.

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